Beschwerdeverhalten ist ein Set von verschiedenen Beschwerdeantworten, die
als Reaktion auf wahrgenommene Unzufriedenheit während des Kaufes, des Verbrauchs oder des Besitzes des fraglichen
Produkts / der fraglichen Dienstleistung ergriffen werden können (siehe Crié 2003, S. 62). Ausgelöst wird
Beschwerdeverhalten durch ein negatives kritisches Ereignis, das Unzufriedenheit verursacht. Dabei stehen dem Kunden folgende Beschwerdereaktionen offen, um seiner Unzufriedenheit Ausdruck zu verleihen:
Inaktivität
Der Kunde spricht mit niemandem über seine Unzufriedenheit und bleibt weiterhin Kunde des Unternehmens.
Bei dieser Kundengruppe kann die latente Unzufriedenheit aber dazu führen, dass
bereits ein geringfügiges kritisches Ereignis "das Fass zum Überlaufen" bringt. Dann ist damit zu rechnen,
dass sich diese Kunden nicht mehr mit der Beschwerdeantwort Inaktivität begnügen.
Schweigen
Der Kunde spricht mit niemandem über seine Unzufriedenheit. Über den Beziehungsstatus kann keine Aussage
gemacht werden.
Beziehungsabbruch
Aufgrund des kritischen Ereignisses verzichtet der Kunde auf einen Wiederkauf. Dieser Boykott kann sich nur auf das
fragliche Produkt, aber auch auf eine Marke, Produktgruppe oder gar das ganze Unternehmen beziehen. Während
bei Vertragsgütern das Ende der Beziehung leicht zu bestimmen ist, kann es bei Gütern ohne Vertrag
selbst mit einer ausführlichen Kundenhistorie schwierig sein, den Beziehungsabbruch zu erkennen. Dies gilt speziell
für Güter, die nur alle paar Jahre gekauft werden.
Beschwerde beim Unternehmen
Der Kunde teilt dem betroffenen Unternehmen seine Unzufriedenheit direkt mit. Da das Unternehmen auf diese Weise
erfährt, dass der Kunde unzufrieden ist, können Gegenmassnahmen ergriffen und die Kundenzufriedenheit oft wiederhergestellt werden. Aus Unternehmenssicht ist diese Beschwerdeantwort am vorteilhaftesten.
Beschwerde bei Drittparteien
Der Kunde beschwert sich bei einer Drittpartei, z.B. einer Konsumentenorganisation, den Medien oder einer
Online-Beschwerdeseite wie http://www.planetfeedback.com.
Diese Antwort wird oft erst gewählt, wenn die Beschwerde beim Unternehmen erfolglos war, quasi als "letzter Ausweg", wenn der Kunde vom Unternehmen ignoriert wird.
Negative Mund-zu-Mund-Propaganda
Der Kunde erzählt seinen Freunden und Bekannten vom kritischen Ereignis und warnt sie
vor einem Kauf bei diesem Unternehmen. Praktisch jeder unzufriedene Kunde erzählt bis zu 16 Freunden, wie unzufrieden er ist. Sehr häufig wird negative Mund-zu-Mund-Propaganda mit anderen Beschwerdeantworten kombiniert.
