Eigene Publikationen

Zaugg, A.D. (2009), Why Do Consumers Use the Internet for Complaining to the Company? Key Findings of the PhD Thesis, Arbeitsbericht Nr. 215, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2009. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1332111

Zaugg, A.D. (2009), Online-Beschwerden in der Schweizer Telekommunikationsindustrie: Reaktionszeit als Schlüsselfaktor, in: GoldwynReports, 2009-01-16. Available at: http://www.goldwynreports.com/?p=1135.

Zaugg, A.D. (2008), Mangelhafte Lesekompetenz auch bei Erwachsenen - eine Herausforderung bei schriftlichen Befragungen, in: Spektrum (2008) 2, p. 16-17.

Zaugg, A.D. (2008), Why Do Customers Complain Online? Determinants Explaining the Propensity to Complain Online, in: Proceedings of the Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior Conference, Las Vegas 2008, p. 215-239.

Zaugg, A.D. (2008), Online Complaint Management at Swisscom: A Case Study, in: Management Online REview, (2008) June. Available at http://www.morexpertise.com/view.php?id=93.

Zaugg, A.D. (2007), A Conceptual Analysis of the e-Channel's Multifaceted Nature in the 21st Century, Arbeitsbericht Nr. 204, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2007. Also available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1123411.

Zaugg, A. D. (2007), Zunehmende Leseschwierigkeiten und Probleme mit dem Sprachverständnis - Umgang mit einem unterschätzten Bias der schriftlichen Befragung, Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller 2007.

Gubelmann P., Zaugg, A.D., Bach J., Iseli P., Ruoss S. (2007), Entscheiden sich Beschwerdeführer auf Grund von Kosten-Nutzen-Überlegungen für den Online-Beschwerdekanal? Beschwerdekanalwahl als rationale Entscheidung, Arbeitsbericht Nr. 203, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2007.

Gubelmann, P., Adi D., Borean A., Gubelmann T., Scholl B., Zaugg A. D. (2007), Beschwerdefördernde Gestaltung von Online-Beschwerdemöglichkeiten, Arbeitsbericht Nr. 202, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2007.

Müller, Y., Zaugg, A. D., Dubois, J., Gallasz-Löwei, O., Hofmann, A. (2007), Kulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten – Ein Vergleich zwischen Deutschschweiz und Romandie, Arbeitsbericht Nr. 201, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2007.

Gnädinger, S., Müller, Y., Zaugg, A. D. (2007), Wer beschwert sich wie und wo? – Der Entdeckungszeitpunkt eines Mangels als Determinante des Beschwerdeverhaltens, Arbeitsbericht Nr. 200, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2007.

Zaugg, A. D. (2007), Online Complaint Management @Swisscom: A Case Study, Arbeitsbericht Nr. 193, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2007. Also available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1123854.

Zaugg, A.D., Jäggi, N. (2006), Behavioural Consequences of Customer Loyalty on Complaining Behaviour, Proceedings of the Australian and New Zealand Marketing Academy Conference 2006 ANZMAC, Brisbane 2006, n.p.

Jäggi, N., Zaugg, A.D. (2006), Channel Specific Consequences of Customer Loyalty on Information Search Behaviour, Proceedings of the 7th International We-B (Working For E-Business), Melbourne 2006, p. 140-149.

Zaugg, A. D., Jäggi, N. (2006), The Impact of Customer Loyalty on Complaining Behaviour, in: Isaias, P., Nunes, M. B., Martinez, I. J. (Hrsg.), WWW/Internet 2006, Proceedings zur IADIS, Volume II, Murcia 2006, Murcia: IADIS Press 2006, p. 119 - 123.

Zaugg, A. D., Jäggi, N. (2006), Der Einfluss von Kundenbindung auf das kanalspezifische Informations- und Beschwerdeverhalten, Arbeitsbericht Nr. 189, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2006. Also available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1123931.

Zaugg, A.D. (2006), Channelspecific Complaint Behaviour: The Case of Online Complaining, Arbeitsbericht Nr. 183, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2006. Also available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1123962.

Zaugg, A.D., Egle, U. (2005), Bescheidene E-Business-Fähigkeit der Schweizer KMUs, in: Netzwoche Nr. 10 (2005), p. 23-24.

Zaugg, A.D., Kreuzer, M. (2005), Mangelnde Lesekompetenz – ein unterschätztes Problem bei der schriftlichen Befragung?, Arbeitsbericht Nr. 172, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2005.

Egle, U., Zaugg, A. D. (2005), Elektronischer Geschäftsverkehr bei Schweizer KMU's - Eine explorative Studie, Arbeitsbericht Nr. 162, Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement, Universität Bern, Bern 2005.

Griese, J., Zaugg, A.D. (2002), Netzreport 4: Nutzungsboom trotz Investitionskrise Verbreitung, Nutzen und Kosten des Interneteinsatzes in Schweizer Unternehmen 2002, Eine Marktstudie der Netzwoche in Zusammenarbeit mit dem Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Bern, Basel, Netzwoche (2002).