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Für Unternehmen gibt es triftige Gründe, Kundenunzufriedenheit ernst zu nehmen und darauf zu reagieren. Gutes Beschwerdemanagement...
- stellt die Kundenzufriedenheit wieder her. Gemäss dem Recovery Paradox kann die Kundenzufriedenheit nach einer hervorragenden Beschwerdebehandlung u.U. sogar höher sein als vor dem kritischen Vorfall.
- erzeugt Kundenbindung. Dadurch sinkt die Preissensitivität des Kunden. Zudem ist die Wechselabsicht bei verbundenen Kunden tiefer, da sie von ihrem Anbieter überzeugt sind.
- reduziert negative Mund-zu-Mund-Propaganda oder überführt sie sogar in positive Mund-zu-Mund-Propaganda.
- kann einen strategischen Wettbewerbsvorteil darstellen. Ein hervorragender Kundenservice kann ebenso wie ein Produktmerkmal eine entscheidende Leistungsdifferenz sein (USP).
- erzeugt wichtige Informationen zur Produktverbesserung oder Neuproduktentwicklung.
- reduziert die Fehlerkosten aufgrund von Korrekturmassnahmen.
- hilft, Umsatz-, Gewinn- und Imageeinbussen zu vermeiden und kann somit die Profitabilität eines Unternehmens deutlich erhöhen.
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