Beschwerdemanagement

Wie so oft in der Wissenschaft, gibt es kein einheitliches Begriffsverständnis in der Beschwerdeforschung. In meinen Arbeiten sowie auf dieser Seite wird unter Beschwerde bzw. Beschwerdemanagement immer Folgendes verstanden (siehe Bruhn 2003, S. 157f.):

Beschwerde

Beschwerden sind direkte, an das fragliche Unternehmen (Händler, Hersteller) gerichtete Kundenäusserungen der Unzufriedenheit um etwas zu ändern, z.B. indem man eine Kompensation erhält oder seinen Ärger loswerden kann.
Beschwerden umfassen mehr als eine Reklamation und sind im Gegensatz zu Reklamationen nicht immer rechtlich durchsetzbar, z.B. kann freundliches Verhalten von Mitarbeitern nicht eingeklagt werden (Beschwerde). Hingegen kann der gesetzliche Garantieanspruch rechtlich eingeklagt werden (Reklamation).

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement beinhaltet alle Massnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden von Kunden oder sonstigen Anspruchsgruppen ergreift.