Beschwerdeannahme
Positive Prägung des Erstkontakts: Die Prägung des Erstkontakts ist ambivalent zu werten. Einerseits fehlt bei einer unpersönliche Computerschnittstelle die Empathie, die ein Mitarbeiter dem Beschwerdeführer entgegenbringen kann. Andererseits zeigt die Praxis, dass die Beschwerde nicht immer von einem freundlichen, mitfühlenden Angestellten entgegengenommen wird - im Gegenteil: Manche Mitarbeiter können an einem schlechten Tag ziemlich aggressiv reagieren.
Zudem ist die Entpersonalisierung für zurückhaltende Kunden gerade ein Pluspunkt. So könen sie ihre Unzufriedenheit ässern, ohne dass sie einen Gesichtsverlust riskieren. Mündlich würde sich diese Kundengruppe nie getrauchen, sich zu beschweren.
Eine einfache Massnahmen zur positiven Prägung des Erstkontakts ist z.B. das Versenden einer (automatischen) Eingangsbestätigung. Das Vertrauen kann auch durch individuelle Porträts der Mitarbeitenden des Beschwerdemanagment-Teams gefördert werden (vorzugsweise mit Photo).
Effektive & effiziente Weiterleitung von Beschwerden: Weil die Online-Beschwerde bereits maschinenlesbar vorhanden ist, kann sie direkt, ohne weitere Verarbeitungsschritte, in ein entsprechendes Informationssystem übernommen werden. Dank vordefinierten Pflichtfeldern auf einem Webformular entfällt langwieriges Nachfragen, das sowohl die Bearbeitungskosten als auch die Bearbeitungsdauer steigen lässt. Ohne die zur Beschwerdebehandlung notwendigen Informationen kann die Beschwerde gar nicht abgeschickt werden. Zusätzlich können die Pflichtfelder für ein automatisches Routing eingesetzt werden. D.h. die Beschwerde kann aufgrund bestimmter Schlüsselworte direkt an die zuständige Person geschickt werden.
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