Beschwerdebehandlung
Prozessüberwachung: Mit Software bzw. Workflow-Management-Systemen kann der Beschwerdeprozess kontinuierlich überwacht werden. Damit die vordefinierte Bearbeitungsdauer nicht unbemerkt überschritten wird, kann ein Mahn- und Eskalationssystem eingesetzt werden.
Asynchronität: Ein zentrales Prinzip des Beschwerdemanagements ist es, alle Beschwerden innerhalb eines vordefinierten Zeitraums zu behandeln. Während in einem Call Center zu Spitzenzeiten mehr Leute beschäftigt werden müssen, um eine erträgliche Wartezeit sicherzustellen, ist dank der Asynchronität von Online-Beschwerden i.d.R. zusätzliches Personal nicht notwendig. Das wirkt sich günstig auf die Kostenstruktur aus. Eine Beschwerde kann auch ein, zwei Stunden nach den Spitzenzeiten behandelt werden.
Transparenz für Kunden und Unternehmen: Sind die Beschwerden in einem Informationssystem erfasst, kann der aktuelle Status der Beschwerde jederzeit abgefragt werden. Dank automatisch versendeten Eingangs- und Zwischenstandsbestätigungen kann die Arbeitszeit anderweitig eingesetzt werden.
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