Beschwerdestimulierung
Beschwerdefreundliches Image: Ein effektiv platziertes Kontaktformular bzw. ein entsprechender Hyperlink kann Kunden glaubhaft vermitteln, dass ihre Beschwerden ernstgenommen werden. Ein beschwerdefreundliches Image wirkt sich positiv auf die wahrgenommene Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde aus und kann so den einen oder anderen Kunden motivieren, seine Unzufriedenheit dem Unternehmen mitzuteilen.
Idealerweise befindet sich der Hyperlink gut sichtbar auf der Startseite. Viele Unternehmen beschriften den Link mit "Kontakt". Aus Angst vor professionellen Beschwerdeführern resp vor zuvielen Beschwerden wird eine allzu deutliche Benennung, z.B. Beschwerde, vermieden. Eine effektive Alternative wäre z.B. "ihr Feedback".
Attraktivitätssteigerung von Beschwerden: Werden intuitiv verständliche Online-Beschwerdemöglichkeiten angeboten, sind sowohl die ökonomischen als auch die psychologischen Kosten für die Beschwerde tiefer als bei anderen Kanälen. Zudem kann der Kunde jederzeit und über aus Kundensicht all seine Beschwerde absetzen. Sowohl die Unabhängigkeit von den Ladenöffnungszeiten als auch die tiefen Kosten für die Online-Beschwerde erweisen sich in der Untersuchung von Gnädinger, Müller und Zaugg (2007) als die wichtigsten Gründe, wieso sich ein Kunde online beschwert.
Senken der Beschwerdekosten für das Unternehmen: Da der Kunde seine Beschwerde selber erfasst, fällt dieser Schritt für das Unternehmen weg und entsprechende Ressourcen können eingespart werden. Zudem gibt es wengier Missverständnisse, da die Beschwerde - nicht wie bei einer Erfassung durch einen Mitarbeiter - unverfälscht, d.h. nicht bereits interpretiert ist.
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