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Um die Vor- und Nachteile der Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologie im Beschwerdemanagement zu identifizieren, muss zunächst einmal klar sein, welche Aufgaben überhaupt im Beschwerdemanagement anfallen. Nach Stauss / Seidel (2002) (S. 81ff.), gilt es fünf Aufgabenbereiche abzudecken (siehe Abbildung 2).
Abbildung 2 (in Anlehnung an Scholl (2008), S. 40ff.und Stauss / Seidel (2002), S. 81ff.)
Beschwerdestimulierung: In einem ersten Schritt müssen unzufriedene Kunden darauf aufmerksam gemacht werden, dass ihre Beschwerden willkommen sind. Das Unternehmen legt fest, auf welchem Kanal (Kanälen) die Beschwerde entgegengenommen wird und kommuniziert das gegenüber dem Kunden.
Beschwerdeannahme: Trifft eine Beschwerde ein, muss sie angemessen entgegengenommen werden. Falls sich der unzufriedene Kunde mündlich oder persönlich beschwert, spielt das Verhalten der Angestellten eine wichtige Rolle. Der Kunde hat immer Recht, zumindest ein Recht auf guten Service. Bei einer schriftlichen Unzufriedenheitsäusserung ist darauf zu achten, den Erhalt der Beschwerde umgehend zu bestätigen. Kann die Beschwerde nicht gleich gelöst werden, soll ein Beschwerdebesitzer definiert werden. So kann verhindert werden, dass die Beschwerde unbearbeitet vergessen geht.
Beschwerdebearbeitung: Im Rahmen der eigentlichen Beschwerdebearbeitung muss geklärt werden, was der Auslöser der Beschwerde gewesen ist. Je nach Zuständigkeit und Komplexität wird die Beschwerde an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der die Kompetenz zur Problemlösung hat. Falls die Bearbeitung länger dauert, sollte der Kunde einen Zwischenbericht erhalten.
Beschwerdereaktion: Hat das Unternehmen entschieden, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist und was zur Problemlösung bzw. zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit unternommen wird, muss dies dem Kunden mitgeteilt werden.
Beschwerdeanalyse und -nutzung: Ist die Beschwerdebehandlung für den Kunden abgeschlossen, kann mit der internen Nutzung von Beschwerden begonnen werden. Die Informationen aus einer Beschwerde können zur Produktverbesserung genutzt werden. Damit werden künftige Kundenunzufriedenheit und unnötige Fehlerkosten vermieden. Es ist aber auch möglich, Ideen für neue Produkte aus den Beschwerden zu gewinnen. "In den Beschwerden geben Kunden Auskunft über ihre produktbezogenen Erfahrungen, die von ihnen wahrgenommenen Probleme, ihre enttäuschten Erwartungen, ihre Wünsche an das Unternehmen und über ihr zukünftig geplantes Verhalten." (Stauss / Seidel (2002), S. 451)
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