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Es ist nicht immer leicht, verärgerte Kunden zu besänftigen. Zudem bindet effektives Beschwerdemanagement Ressourcen, die vermeintlich besser eingesetzt werden könnten. Einige Manager sind immer noch der Meinung, je tiefer die Beschwerdequote sei, desto zufriedener seien die Kunden. Doch es gilt zu bedenken, dass die Kunden durchaus andere Möglichkeiten haben, ihrem Ärger Luft zu machen (siehe dazu mögliche Beschwerdeantworten). Es steht ihnen z.B. frei, den Anbieter zu wechseln, ohne sich vorher beim Unternehmen beschwert zu haben.
Einen Kunden zu verlieren bedeutet nicht nur einen unmittelbaren Umsatzverlust, sondern auch höhere Kosten bei der Neukundengewinnung. Zudem ist es sehr wahrscheinlich, dass der unzufriedene Ex-Kunde negative Mund-zu-Mund-Propaganda betreibt, die bei den Konsumenten oft eine höhere Glaubwürdigkeit als Werbung besitzt. Aus emprischen Untersuchungen weiss man, dass negative Erfahrungen mit bis zu 16 Personen geteilt werden. Positive Erlebnisse werden hingegen nur bis zu 5 Freunden weitererzählt.
Hinzu kommen die neuen Möglichkeiten, die das Internet bietet. Mit ein paar wenigen Klicks kann ein unzufriedener Konsument seine negative Erfahrung einem weiten Nutzerkreis zugänglich machen, z.B. auf http://www.planetfeedback.com. Mit etwas mehr Aufwand kann auch eine sogenannte Hassseite aufgeschaltet werden. Ein Beispiel hierfür ist die Website http://www.untied.com. Nach mehreren kritischen Ereignissen auf einer Flugreise beschwerte sich der Website-Betreiber bei United Airlines. Doch diese Beschwerde wurde ignoriert und auf das Nachfasschreiben wurde nur eine nichtssagende Standardantwort gegeben, die den Inhalt der Beschwerde überhaupt nicht behandelte. Da beschloss der Autor, seine Unzufriedenheit mit anderen (potentiellen) Kunden von United Airlines zu teilen und schaltete seine Website auf. Hier veröffentlichte er seine Geschichte, und diejenigen anderer unzufriedenen United-Kunden ebenso.
United Airlines hätte sich sehr viel Zeit und Geld sparen können, wenn sie professionell auf die Beschwerde reagiert hätten. "As one might expect from a corporation that cares little about its customers, UAL took the predictable route of trying to silence a critic (me) rather than deal with their problems constructively. Ironically, if either Mr. Greenwald or any of UAL's Customer Relations employees had taken a few minutes to read and reply to my letter of June 13, 1996, they could have saved themselves lots of negative publicity as well as many hours of their lawyers' time." (http://www.untied.com, Zugriff am 14. April 2008).
Crié (2003) weist denn auch darauf hin, dass es eine Fehlüberlegung ist, nur die Kosten des Beschwerdemanagements (inkl. Wiedergutmachung) zu berücksichtigen (siehe Crié (2003), S. 72). Ebenso zentral ist, wieviel Kosten das Ignorieren oder unangemessene Behandeln einer Beschwerde verursacht.
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