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Im Rahmen meiner Dissertation habe ich erforscht, wieso Beschwerdeführer den Beschwerdekanal Internet wählen. D.h. ich habe die Determinanten identifiziert, welche die Online-Beschwerdeneigung erklären können. Ein weiteres Ziel ist die kanalspezifische Klassifikation von Beschwerdeantworten gewesen.
Diese Klassifikation ist mit einer quantitativen Studie untersucht worden, so dass jetzt Zahlen über die kanalspezifischen Beschwerdeantworten
vorliegen (siehe Zaugg/Jäggi 2006).
Basierend auf einer umfassenden Literaturanalyse habe ich einen konzeptionellen Bezugsrahmen entwickelt, der mögliche Determinanten der Online-Beschwerdeneigung identifiziert. D.h. es sind Faktoren herausgearbeitet worden, die erklären, weshalb sich ein Kunde entscheidet, die Beschwerde online zu übermitteln. Um zu überprüfen, wie sich die theoretischen Überlegungen im betriebswirtschaftlichen Alltag bewähren, wurden drei qualitative Studien durchgeführt:
- Experteninterviews mit vier Kundendienstmanagern von Schweizer Telekommunikationsunternehmen sowie mit drei Forschern im Bereich Beschwerdeverhalten (Experten über Kunden)
- Analyse von 261 realen Brief- und Internet-Beschwerden aus zwei Schweizer Telekommunikationsunternehmen (Unverzerrte Kundenaussagen)
- Kundeninterviews mit sieben Kunden, die sich online bei einem Schweizer Telekommunikationsunternehmen beschwert haben (Kunden über sich selber)
Dank diesem dreiteiligen Ansatz werden verschiedene Facetten des Phänomens Online-Beschweren
in der Schweizer Telekommunikationsindustrie erfasst. Dies ermöglicht, den Untersuchungsgegenstand umfassender zu beschreiben und führt zu robusteren Ergebnissen. Mit den Resultaten der Empirie ist der entwickelte Bezugsrahmen überarbeitet worden.
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