Online-Beschwerdeforschung

"Although e-marketers or e-researchers have addressed the importance of customer satisfaction and customer retention, the issues of customer dissatisfaction and complaints in the Web environment have rarely been investigated. Few studies have examined factors affecting online customer complaints." (Cho/Fjermestad (2005), o.S.)

Obwohl dieses Zitat unterdessen vier Jahre alt ist, steckt die Online-Beschwerdeforschung immer noch in den Kinderschuhehn. Mein Dissertationsprojekt am Institut für Wirtschaftsinformatik, Abteilung Informationsmanagement der Universität Bern leistet einen Beitrag, diese Forschungslücken zu verkleinern. Gegenstand der Untersuchung war, weshalb sich Kunden dafür entscheiden, ihre Beschwerde dem Unternehmen per Internet zu übermitteln.

Dieses Wissen ist äusserst relevant für Unternehmen, da sich die Investitionen in Online-Beschwerdemanagement nur rechnen, wenn Kunden auch bereit sind, die angebotenen Kontaktmöglichkeit zu nutzen. Aufgrund der empirischen Erkenntnisse konnten geeignete, t.w. sehr konstengünstige Massnahmen identifiziert werden, wie Online-Beschwerden stimuliert werden können. Aus Kundensicht ist die Quantität der Online-Beschwerden natürlich irrelevant, alleine die Qualität der Unternehmensreaktion zählt. Für Unternehmen hingegen ist es wichtig, dass der Anteil von Online-Beschwerden am gesamten Beschwerdevolumen eine kritische Menge pro Zeiteinheit erreichtt.

Häufig verzichten Unternehmen in den Ausbau des Online-Kundendienst, mit dem Argument, dass es nur wenige Online-Bschwerden gibt. Doch die Gründe für die zurückhaltende Nutzung von Online-Beschwerden liegt in der tiefen wahrgenommenen Erfolgswahrscheinlichkeit sowie in den - aus Kundensicht - zu langen Wartezeiten auf die Antwort. Dieser Teufelskreis kann nur durchbrochen werden, wenn Unternehmen den Anfang machen und in zuverlässiges, zeitnahes Online-Beschwerdemanagement investieren. Weshalb Unternehmen überhaupt in Online-Beschwerdemanagement investieren sollten, kann auf der Seite über die Wirkung von Online-Beschwerdemanagement nachgelesen werden.